医疗投诉及纠纷处理流程图

首诉负责制度

为了强化医院对患者的责任意识，进一步增强服务意识和提高服务质量，有效缓解医患之间的矛盾，在医患之间建立起诚信机制，根据国家卫生健康委《医院投诉管理办法》有关要求，医院制定了首诉负责制度。

1、医院职能部门和各科室均有责任受理病人和群众反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。

2、投诉人向职能部门和有关科室投诉时，受理投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化；对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量协调解决；并引导投诉人到专职管理部门投诉。

3、受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

4、接受投诉的部门之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

医疗投诉管理制度

一、概念

投诉包含了病人对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉，让医院不断改善服务和管理。维护医院的形象和信誉。

二、投诉管理制度的内容包括投诉的受理和登记、投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限等项目。

三、投诉受理

投诉受理部门医患协调办。主要负责门诊、急诊、住院部的医患纠纷和相关重大的医疗过失或医疗纠纷。

四、建立投诉登记

投诉受理部门接到投诉后，及时进行投诉相关内容的记录、填写表格和核对信息，以方便医疗纠纷及时解决。

五、投诉调查

投诉受理部门接到投诉后应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。调查情况记录在册，由当事人或责任科室主任阅读后并签字认可。并让责任人或是责任科室提供医疗纠纷具体的情况说明。

六、投诉处理

1、全院各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理发生在科室内部的投诉。接到投诉后及时受理投诉，所在部门或科室不能解决的，要及时移交专职职能部门处理。

2、职能专职部门要针对医疗纠纷的进行划分类别，提出参考处理方案并及时采取相应的措施。尤其重大医疗过失或医疗纠纷的具体处理方案由医疗安全管理委员会讨论决定。相关责任部门必须积极配合。

3、投诉处理完毕后，门诊办公室或医患协调办向相关科室提出整改建议，如有异议，应向上级主管呈报或建议其通过其他正常途径解决。

七、处理期限

投诉部门接到投诉后须及时进行反馈处理。从接到投诉到首次反馈处理意见的期限不得超过10个工作日。

八、核决权限

任何部门按自己职能范围处理纠纷，不能处理及时上报。不得超越权限与患者或家属做任何的处理协议或承诺，否则后果自负。医院追究相关责任。

九、追踪整改

责任科室和责任人在接到整改意见和处理结果后，应积极实施，并提交一份整改措施和医疗安全不良医疗事件报告书。

十、奖惩情况

投诉处理结果和责任人或责任科室年终评优、提干晋升和经济奖惩直接挂钩。

医疗安全管理委员会工作制度

为进一步加强医院对医疗事件的处置，及时、公开、公正、公平地处理医疗纠纷及医疗纠纷的当事人，经医院院长办公会议通过，制订以下制度：

一、医院医疗安全管理委员会为医院最终认定责任科室、责任人和责任程度的办事机构；

二、医院发生需认定责任人的医疗纠纷时，责任人的认定，原则上由当事科室讨论后明确，同时通知责任人本人并报告医院医疗安全管理委员会；

三、当事科室认定的当事责任人如有不同意见，可在3个工作日内向院医疗安全管理委员会提出书面申诉意见，院医疗安全管理委员会在申诉人提出申诉后，在10个工作日内给予答复；

四、涉及多科室或多环节的医疗纠纷，在当事科室确认本科室对纠纷负责的责任人基础上，医院医疗安全管理委员会经讨论最终认定责任科室、责任人和责任程度；

五、市相关机构鉴定为医疗纠纷的事件，医院“医患协调办公室”应在接到鉴定书当日通知当事科室，当事科室及当事人认为需上诉的，需在3个工作日内提出书面申诉材料，院医疗安全管理委员会在5个工作日内决定是否申诉并答复当事科室及当事人；

六、医院医疗安全管理委员会在认定责任人时，一般按照以下流程进行：

1、由医院医疗安全管理委员会成员和相关专家组成评议委员会，人员组成为单数；

2、医院“医患协调办公室”解释医疗事件的详细过程；

3、当事人或当事科室代表陈述意见；

4、评议委员会向当事人或当事科室代表提出询问；

5、当事人或当事科室代表离场；

6、评议委员会讨论医疗事件的性质；

7、评议委员会以无记名投票，确定当事人或当事科室，半数以上评议委员一致认定的当事人或当事科室为医院认定最终结论。

七、医院医疗安全管理委员会日常工作由医院“医患协调办”负责。

医疗纠纷处理与医患纠纷人民调解衔接机制

为有效化解医患纠纷，保护患者和医疗机构的合法权益，维护正常的医疗秩序，使医疗纠纷处理更加方便、公正、公平、效率高，促进社会和谐稳定，根据有关法律、法规、规章和文件的规定，特制定我院医疗纠纷处理与医患纠纷人民调解衔接制度。

一、概念：

1、医疗纠纷指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

2、合肥市医疗纠纷人民调解委员会是医疗纠纷人民调解委员会主要承担全市医疗纠纷人民调解、法律援助、提供风险防控建议等工作，在卫生和司法部门的协助下，建立由法律、医学等方面专家组成的专家库，按照统一保险方案、统一产品责任、统一工作步骤、统一保险价格、统一参加保险、统一调赔服务"六统一"的原则，在所在地区建立统一的医疗责任保险制度，规范化管理，市场化运作。对涉及各类医疗机构的医患纠纷进行调解；向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷调解工作的情况；分析医患纠纷发生的原因，向医疗机构提出医患纠纷防范意见和建议。

二、医疗纠纷处理途径：

1、医疗民事纠纷属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。根据"私法自治"的原则，通常情况下，国家不予干预，因此，双方当事人可以就医疗纠纷进行协商，即院内调解、行政调解、医患纠纷人民调解的协调途径。

2、协商不成，采取法律途径---民事诉讼。

三、衔接步骤

1、当医院的医疗纠纷发生后，经院内协商无果、重大医患纠纷或纠纷矛盾激化无法解决的医疗纠纷，以及患方诉求超过1万元的，应建议患方至市医患纠纷人民调节委员会（简称医调委）进行调解，或由医调委进行现场疏导并接受调解申请。

2、医调委坚持“自愿、公正、及时、便民”原则，根据需要组织评鉴会或合议会对纠纷进行定性、定责、定损、定赔;调解员按公平、公正、合理、合法的调解原则，根据评鉴结果进行调解，签署调解协议;赔处中心根据调解结果向保险公司出具赔款支付通知单，保险公司在约定的时间内，向患者支付保险赔款或院方直接支付。使医疗纠纷处理更加方便、快捷、赔偿快、效率高，促进社会和谐稳定。

四、交流学习：

我院工作人员每年定期加强医疗纠纷处理和医调委交流工作会议或培训，更好地有效化解医患纠纷，保护患者和医疗机构的合法权益，维护正常的医疗秩序。

五、衔接的组织部门和人员

（一）曙光医院安徽医院医疗纠纷处理对接组织情况：

1、医疗纠纷处理专职部门：医患纠纷办

2、专职人员：汪利荣；

3、联系电话：0551-62736756

（二）医调委直接对接组织情况

名称：合肥市医患纠纷人民调解委员会

地址：合肥市阜阳路与阜南路交口富康大厦B座3楼

联系电话：0551-65626114   65626125